２月１０日 連携不備

今日は、先日母親から電話があって[亡くなったお父さん宛に内容証明が届いている」と
連絡があって、その送られてきたものが私の会社宛に転送されてきたので内容を確認した。

中身を見ると[ローン完済による抵当権除外」に関してでした、[ローン完済」というのは、
実家の家のことなのですが、実はこの家に関してはすでに１５年前に建て替えていて、その際に
抵当権等は抹消されていたはずなのですが、土地に関しては金融機関とのローン保険として
損害保険会社に抵当権が設定されていた。

しかしながら、ローン完済は今から１７年前に完済していて、そのローン完済に関しては
父親が亡くなった日がローン完済日だったのでよく覚えている。本来、支払者が亡くなった時に
その返済が滞る可能性があるので、その返済金に関して、生命保険にて代行して支払いが
できるようになっているのですが、父親の場合は亡くなった日が完済日になっていたので、
母親が[お父さんは、一円の借金も無いように亡くなって、本当に責任感の強い人だったね！」と
言っていたことを今でも鮮明に覚えている。

なのに、１７年も経って、「なんで今頃？」と言う疑問よりか憤り的なものがこみあげて
この書類を送付してきた保険会社の担当者が明記されていたので、電話をかけてみた。
大手損害保険会社への電話だったので、おそらく電話対応に関しては、色々と時間を
かけられるのかと思っていたのですが、とてもスムーズに担当者につながって、その
担当の声からすると年配の女性の方でしたが、その対応がとても素晴らしかった。。

まずことの経緯を聞くととても丁寧にゆっくりとお話しされ、要するになぜこんなことに
なったのかという原因は、本来なら金融機関からすべての返済が終わった時点でこの
損害保険会社に連絡が行って、その事実に基づいてすぐに対応をしていなければならなかった
ことだはあるのですが、どちらかの連絡ミスなのか？１７年前のことで原因が不明で、
損害保険会社内で、残っている案件を調査していったことで今回のことが発覚してすぐに
対応をさせて頂いたということで、担当者は自社のミスを明確に認められ、謝罪もされ
ただし、真の原因については、当時の担当者も退社していて、金融機関に関しても、
銀行の統廃合でその銀行は現在ではもうなくなっている。これでは調べようががないことは
理解できる。しかしその担当者の方からは、[変な言い訳]もなく正確に伝えてくれたことで
本来、「なんでこんなことになるんや！」と場合によっては恫喝することもあったかと
思いますが、久しぶりに電話応対というかクレーム対応のスペシャリスト的な方でした。
最後に、何度も「何か御不明点はすべて私○○が対応いたしますので、何なりとご遠慮なく
お尋ねくださいませ。」と、とても気持ちが良い対応だった。

クレームは、発生しないのが一番良いのかもしれないが、その対応次第では
その企業のイメージアップにもなる。結果にはかならず原因があると思いますが、
その結果をどのように理解して、どのように納得させるかもとても大切です。
今、企業では危機管理ということが叫ばれていて、色々な準備やマニュア作りを
されていると思いますが、そこには人と人のぬくもりというか温かみがなければ
単なる事務処理だけで終わってしまう。クレーム処理のやり方を今日は学びました。