６月 ８日 順番

今日は、朝から色々と役所関係に行ってきましたが、どこも混んでいました。
法務局とか市税事務所とか区役所とか税務署とかに行ってきましたが、
一番混んでいたのが、区役所で特に「こども手当て」の窓口は一杯でした。
私も、奥さんから言われていたので手続きをしに行ったのですが・・。

主婦の方々がいっぱいで、担当者の方たちもやたら対応に追われていて
バタバタとしていたが、案内係の人に尋ねると窓口に案内されて、
担当者の方から用紙を渡されて、必要事項を書き込んだら終了！！
ホンの２～３分で完了しました。。帰るときにはまだまだ混んでいて
いったいみんななんでこんな時間が掛かっているの？って感じでした。

次に、市税事務所に固定資産税納付の件で行ったのですが、ここも
かなり混んでいて、ここも案内係の人に尋ねると窓口に案内されて、
ホンの２～３分で完了しました。。なんでこんなに混んでるの？と
担当の方に聞くと「市民税の納付の時期なので！」とのことでした。

このようにどこに行っても混んでいたのですが、私自身の用件は
どこに行っても５分程度で終わった。法務局は、駐車場に入るのに
かなりの時間が掛かったのですが、窓口には待ち時間２０分と掲示
されていたのに、案外早く済んだので、あとの用件を済ますのに
かなり助かった。。

元々、どこに行っても並んで待つことには日本人と言うのは慣れていて
苦痛にはならないのかもしれない。先日行ったディズニ－シ－でも
たくさんの人がどこにでも並んでいて、私の場合はだいたい３０分
ぐらいなら待っても良いけど、これが一時間になると並ぶ気はしない。

上海万博には行ってみたいとは思ってはいるのですが、５月の上旬は
１日の入場者数が１０万人も行っていなかったのに、月末からは急に
増えてきて、多い日は５０万人も来ていて、各パビリオンは３時間待ちは
当たり前のようです。こんなことを聞くと行く気にもならないですね。

待ち時間には法則があって「リトルの法則」と言うものです。
その式は、
待ち時間(分)＝自分の前の行列の人数÷1分間に自分の後ろに並んだ人数
ただし、行列が一定の速さで流れているときに限られます。

例えば、あるお店に行くと30人の人が並んでいました。
そこに並び始めてから1分後に自分の後ろに3人並びました。

上記の式に当てはめると…
待ち時間は30÷3で10分ということになります。
リトルという学者さんが発見した法則ということです。

待ち時間に関して、「カスタマー・ロイヤルティの経営」ジェームズ・ヘスケット（著）
にて、こんなコトが書いてありました。

「順番待ち行列の８つの法則」

①何かをしている時間より、していない時間のほうが長く感じる。
　だから、ディズニーでは、ぬいぐるみを着たキャストが、順番待ち行列の客を
　楽しませる工夫をしている。

②行列が動いているより、止まっているほうが、長く感じる。
　航空会社は行列の後ろに従業員を出してサービスする。ひとつは、簡単な質問を
　受けるため、もうひとつは、行列が動き始めたと感じさせるため。

③心掛かりなことがあって、順番を待っているほうが、長く感じる。
　ディズニーのアトラクションの行列より、歯医者の順番待ちのほうが気になる。

④いつまで待てばいいかわからないほうが、わかっているのより、長く感じる。
　だから、ディズニーは、順番待ち時間の残りを知らせている。

⑤解説なしの順番待ち時間のほうが、解説つきの場合より、長く感じる。

⑥不平等な順番待ち行列のほうが、全員平等な順番待ち行列より、長く感じる。
　たとえば、航空会社で最近一列の行列が増えている（フォーク状の行列）。
　一列のほうが長く見えるが、実際は早く進む。何列かに分かれた場合、列に
　よって進み方に差が出てしまう。簡単にすむ人の間に、時間のかかる人が
　混じったりするからだ。

⑦サービスの価値が高ければ高いほど、顧客は長い時間ガマンする。

⑧グループで順番を待つより、一人で順番を待つほうが、長く感じる。